A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量
E.服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量,來(lái)自于客戶的感知,而決定質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶
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A.價(jià)格相對(duì)便宜
B.溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線
C.辦公自動(dòng)化,節(jié)約紙張
D.有普遍認(rèn)可的格式
E.可以同時(shí)傳送多人
A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量
E.互動(dòng)性是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別
F.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶
A.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低
B.一般來(lái)講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn),85%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的
C.電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽(tīng)接聽(tīng)是是否愿意接聽(tīng)電話、很大程度依賴于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、無(wú)法使用肢體語(yǔ)言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn),使得溝通上存在不暢
D.對(duì)服務(wù)人員形象要求不高
A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題、完善提高
C.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中,診斷問(wèn)題的技巧分別為聆聽(tīng)、復(fù)述、提問(wèn)
D.現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法,評(píng)估該方法是否切合實(shí)際
E.現(xiàn)場(chǎng)管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、反饋問(wèn)題、完善提高
A.語(yǔ)言要先與動(dòng)作
B.與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反應(yīng)
C.借助道具時(shí),示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)
D.有示范過(guò)程中有效處理提問(wèn)
最新試題
在客戶信息分析整理中,關(guān)于原始調(diào)查資料說(shuō)法不正確的是()
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范中的()
在處理異議時(shí),服務(wù)人員要先贊同客戶意見(jiàn)或部分意見(jiàn),然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù),間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容,這是()
由于某些原因,導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),但卻不能滿足客戶的需要,甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突,影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),這屬()
客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以()為首。
在實(shí)際工作中,服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么,這屬于()的差異。
客戶服務(wù)崗位的(),主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi),為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù)),并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況,記錄并交到有關(guān)部門。
()可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間,便于獲得較多信息和對(duì)問(wèn)題的討論;面對(duì)面交流還便于借助物品,比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等,啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法不正確的是()
客戶信息收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后,就要確定收集信息的()和方法。