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三級(jí)客戶服務(wù)管理師問答題每日一練(2019.05.13)
來源:考試資料網(wǎng)
1.問答題
服務(wù)的構(gòu)成要素。
參考答案:
服務(wù)的構(gòu)成要素包含了主體、客體以及媒介。主體就是服務(wù)的供應(yīng)者,也就是企業(yè)和一些純服務(wù)機(jī)構(gòu);客體就是服務(wù)的接受者,就是客戶...
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2.問答題
在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),將遵循什么原則來制定呢?
參考答案:
在制定服務(wù)標(biāo)時(shí),遵循“SMART原則”:
(1)S——明確性(...
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3.問答題
請(qǐng)用溝通原理對(duì)美國(guó)通用電氣公司這一政策進(jìn)行分析。
參考答案:
1、溝通,是人類社會(huì)的特點(diǎn),也是企業(yè)活動(dòng)所必須。溝通,為了實(shí)現(xiàn)思想交流,達(dá)到行動(dòng)的協(xié)調(diào)。
2、企業(yè)溝通,包括企...
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4.問答題
客我關(guān)系。
參考答案:
服務(wù)工作開始于客戶的要求,結(jié)束于客戶的滿足。在服務(wù)過程中,客戶服務(wù)專員與客戶之間形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,這是客戶服務(wù)專...
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5.問答題
請(qǐng)分析肯德基的客戶劃分。
參考答案:
這是80/20客戶法則的體現(xiàn)。
(1)不同客戶給企業(yè)帶來的利潤(rùn)不同,在很多行業(yè),20%的客戶將帶給企業(yè)80%的...
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