三級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.13)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題工作崗位是繁雜多樣的，只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。

2 客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。以下屬于客戶服務(wù)的范圍是（）

3.問答題簡述服務(wù)傳遞過程中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素。

參考答案：（1）顧客的期望與服務(wù)管理人員對顧客期望的認(rèn)識之間的差距。措施：進(jìn)行市場調(diào)研，收集顧客信息；服務(wù)管理人員與顧客直接接觸，...

4 一名合格的客戶服務(wù)人員需具備（）。

5.問答題請簡述投訴處理的六步法。

參考答案：1、鼓勵客戶發(fā)泄；
2、道歉及感謝客戶；
3、提問，了解問題所在；
4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決...

6 服務(wù)意識建立的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，以下（）項(xiàng)內(nèi)容不屬于客戶服務(wù)人員需要的培訓(xùn)?？蛻舴?wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法有教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)。

7 神經(jīng)體指是指利用感知能力幫助處理輸入信息的腦部區(qū)域建立新的聯(lián)系，可以幫助鍛煉思維。通過（）嘗試訓(xùn)練可以提升敏捷思維。

8 （）屬于客戶服務(wù)范圍。

9 （）是溝通存在的主要障礙。

10.判斷題建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好將投訴事件存檔工作，以保持續(xù)跟進(jìn)，同時對企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價值。