單項選擇題“人比規(guī)則更重”這一服務創(chuàng)新途徑，錯誤的是（）。

A、服務人員的素質很大程度決定了客戶對服務品質的評價
B、在服務過稈中，不允許員工挑戰(zhàn)現有的規(guī)則
C、耍不斷提高服務人員的素質
D、在服務過程中，要以客戶的滿意為標準


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1.單項選擇題一線服務人員的能力欠缺，無法勝任按服務質量規(guī)范提供服務會導致（）。

A、服務質量管理層認識差距
B、服務外部溝通差距
C、服務質量規(guī)范差距
D、服務傳送的差距

2.單項選擇題在企業(yè)中，（）更了解客戶需求，更懂得如何為客戶提供滿意的服務。

A、—線服務人員
B、客戶服務管理人員
C、客戶管理專家
D、客戶服務流程設計人員

3.單項選擇題以下關于企業(yè)客戶服務流程的論述，錯誤的是（）。

A、服務流程是指企業(yè)在每個服務步驟上為客戶提供的一系列服務的總和。
B、—個企業(yè)通常包括一個服務流程
C、服務流程包括起始、中間、終點三個階段
D、服務流程能幫助企業(yè)提高生產率，降低成本

4.單項選擇題在常見的客戶調研方式中，（）可以通過組建客戶意見委員會的方式進行。

A、面談
B、發(fā)放調查問卷
C、設立咨詢顧問
D、進行電話咨詢

5.單項選擇題服務創(chuàng)新的基本出發(fā)點是（）。

A、設計或調整企業(yè)的服務質量
B、設計、描繪服務的流程
C、找出客戶的期望
D、分析競爭對手的狀況