三級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.10.18)

來源：考試資料網(wǎng)

1 其他因勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生重大變化，致使勞動(dòng)合同無法履行的。裁減人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先留用下列人員（）。

2 導(dǎo)致客戶流失的因素有（）。

3 “4C理論”指出營(yíng)銷價(jià)格包括（）。

4.判斷題消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異的措施是：一、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)；二、加強(qiáng)企業(yè)部門間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

參考答案：對(duì)

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5.判斷題職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過自律實(shí)現(xiàn)。

參考答案：對(duì)

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6.判斷題因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補(bǔ)救方法是一率嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

參考答案：錯(cuò)

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7 下列坐姿正確的是（）。

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8 服務(wù)人員招聘工作中，一般程序包括（）。

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9.判斷題客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會(huì)存在很大差別，但廣告宣傳、社會(huì)公關(guān)這類不包括在客戶服務(wù)的范疇內(nèi)。

參考答案：錯(cuò)

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10 以下對(duì)客戶服務(wù)人員的壓力來源說明不正確的是（）。

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