客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.12.01)

來源：考試資料網(wǎng)

1 服務流程圖的作用在于（）

2 數(shù)據(jù)挖掘的功能和他們可以發(fā)現(xiàn)的模式類型有（）。

3 一般而言，項目管理的過程包括（）三個階段。

4.填空題（）是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務以滿足客戶需求的行為。

5.問答題展覽會的特點有哪些？

參考答案：（1）展覽會是一種復合型的傳播方式。
（2）展覽會是社會組織塑造自身形象的最佳方式之一。
（3）展覽...

6 下列選項中，客戶投訴對于企業(yè)的意義是（）

7 以下哪項不是服務的特征（）

8.問答題簡述客戶信息收集的基本流程。

（1）確定調(diào)研目的；
（2）確定收集資料的來源和方法；
（3）資料收集；
（4）資料分析；
（5）提出調(diào)查結(jié)論。

9 優(yōu)質(zhì)服務能給企業(yè)帶來的主要好處是（）。

10.填空題客戶的失望和不信任情緒是一次次累積起來的，我們要抓住每次機會減少客戶的失望情緒，（）才能減少處理成本。