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每日一練
章節(jié)練習
三級客戶服務管理師問答題每日一練(2019.05.13)
來源：考試資料網(wǎng)
1.問答題
三個場景中的三個人（A、B、C）開始時各是用什么客戶投訴處理方法對待這位中年女顧客的？得當不得當？為什么？
參考答案：
（制定有效的特殊事件應對管理方案，有效指導現(xiàn)場人員提供正確的服務）
1）如果我是A，看到客人夾壞第一個蛋塔時我...
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2.問答題
請簡述投訴處理的六步法。
參考答案：
1、鼓勵客戶發(fā)泄；
2、道歉及感謝客戶；
3、提問，了解問題所在；
4、承擔責任，提出解決...
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3.問答題
請闡述忠誠客戶的作用。
參考答案：
忠誠客戶的作用：
（1）是企業(yè)經(jīng)濟效益的主要來源；
（2）決定企業(yè)的規(guī)模和成長性；
（3）...
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4.問答題
服務的五大特性。
參考答案：
客戶服務有五大特性：
無形性、不可分性、易消失性、有償性和易變性
服務的無形性：
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5.問答題
預測一下，這位顧客會下一步采取何種投訴手段，應該如何應對？理由又何在？
參考答案：
估計此客戶不可能來，如果她真來了，分兩種情況處理：
（1）如果她來了，事故數(shù)天后平心靜氣了，則按上述第三種辦法...
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