三級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2017.12.27)

來源：考試資料網(wǎng)

1 以下對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是（）。

2 （）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報(bào)率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。

3 針對(duì)處事風(fēng)格為分析型的客戶，應(yīng)該使用（）方法與其溝通。

4 （）不屬于售前服務(wù)。

5.判斷題因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補(bǔ)救方法是一率嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

6 （）不屬于售前服務(wù)。

7.判斷題微笑服務(wù)應(yīng)是客戶服務(wù)人員的第一職業(yè)表情。

8 女性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。

9 依據(jù)忠誠度的級(jí)別，客戶的忠誠級(jí)別可分為（）。

10.問答題預(yù)測一下，這位顧客會(huì)下一步采取何種投訴手段，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？理由又何在？

參考答案：估計(jì)此客戶不可能來，如果她真來了，分兩種情況處理：
（1）如果她來了，事故數(shù)天后平心靜氣了，則按上述第三種辦法...