三級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.01.29)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 以下對(duì)服務(wù)流程階段描述（）是正確的。

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2.問(wèn)答題在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將遵循什么原則來(lái)制定呢？

參考答案：在制定服務(wù)標(biāo)時(shí)，遵循“SMART原則”：
（1）S——明確性（...

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3 績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是明確績(jī)效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說(shuō)明書(shū)和明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用?？蛻舴?wù)人員績(jī)效管理的目的不正確的是（）。

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4 以下對(duì)對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解正確的是（）。

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5 客戶忠誠(chéng)形成的策略來(lái)源于（）因素。

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6 下列坐姿正確的是（）。

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7 下列走姿正確的是（）。

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8.判斷題消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異的措施是：一、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)；二、加強(qiáng)企業(yè)部門間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

參考答案：對(duì)

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9.判斷題市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種交換和自我實(shí)現(xiàn)需求為目的，通過(guò)市場(chǎng)交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。

參考答案：錯(cuò)

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10 （）是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。通過(guò)分析客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報(bào)率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。

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