三級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.01.19)

來源：考試資料網(wǎng)

1 收到客戶投訴信時(shí)，以下哪個(gè)處理方法是錯(cuò)誤的（）。

2.判斷題優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值對(duì)比實(shí)物產(chǎn)品的在于不容易被抄襲。

3.判斷題職務(wù)說明書一般是長期固定的，可與業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)要相對(duì)應(yīng)，如果職務(wù)說明書和業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)之間存在差別，那么容易對(duì)整個(gè)小組的工作形成不利的影響。

4 在我國，電子商務(wù)信用需要建立與完善的是（）。

5 服務(wù)流程優(yōu)化的程序包括（）。

6.判斷題客戶服務(wù)是抽象和無形的，客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)。

7 有關(guān)電話服務(wù)的說法錯(cuò)誤的是（）

8 良好的職業(yè)道德有利于（）。

9.問答題客戶的定義。

客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。

10 合同的訂立包括要約和（）兩個(gè)階段。